車両不具合・車両情報登録間違いがあった場合の補填ポリシー

お世話になっております。
NOREL運営事務局です。

2月から中古車市場の繁忙期に入り、多くのご予約をいただいておりますが、残念ながら先月は以下のようなインシデントが発生してしまいました。

  • 納車してすぐにバッテリーがあがってしまった
  • 車両の状態がサイト上の表記と異なる

このようなトラブルは本来あってはならないことであり、事務局としてもサービス品質の問題として重く受け止めております。

これまでは、インシデントに対して個別のご相談と対応を行ってまいりましたが、お客さまにより安心して車両を予約していただくため、暫定版SLAとして、納車後の車両不具合や、表記違いがあった場合の補填ポリシーを策定し、公開いたします。

納車後の車両不具合、表記違いがあった場合の
補填ポリシー(暫定版)

本ポリシーは2018年3月9日から運用を開始いたします。対象は納車後1ヶ月以内に発生した不具合ですが、1ヶ月が経過したあともお客さまの責に帰さない故障・不具合は利用規約に照らして修理・交換いたします。

  • 対象
    • 納車後1ヶ月以内の車両不具合、サイト上の表記違い

深刻度 C

  • 不具合のレベル
    • 点検項目のうち、主に消耗品にかかるチェック漏れ、不具合
      • エンジンオイル(量・汚れ)、冷却水 (量・汚れ・濃度)、ワイパー (摩耗・ウォッシャー液)
    • 表示項目のうち、走行に支障のない箇所の表記違い、不具合
      • ETC装備状況、ナビ装備状況、革シート、CD/MD装備状況
      • 前後6ヶ月の年式違い (更新漏れ)、10,000km以上の走行距離表記違い
      • タイヤ状況の記載漏れ (走行に支障のない軽度なヒビ等)
  • 補填内容
    • 最低利用期間に関わらず、ペナルティなしで契約即時解除可能
    • 消耗品等、追加・交換可能なものはメンテナンスを実施
    • 契約解除しない場合は、不具合の程度に応じて月額利用料5%〜15%の減額 (最大3ヶ月)

深刻度 B

  • 不具合のレベル
    • 点検項目のうち、安全な走行に支障のある部分のチェック漏れ、不具合
      • エンジンのかかり具合、ブレーキパッド残量、タイヤの (溝 3mm以下・空気圧)
    • 表示項目のうち、車両価値に大きな影響を与える表記事態・不具合
      • 色、グレード、前後1年以上の年式違い、15,000km以上の走行距離表記違い、利用期限
  • 補填内容
    •  最低利用期間に関わらず、ペナルティなしで契約即時解除可能
      • もしくは同等グレードの車両に無償交換
    • 消耗品等、追加・交換可能なものはメンテナンスを実施
    • 契約解除・交換しない場合は、不具合の程度に応じて月額利用料10%〜50%の減額 (最大3ヶ月)

深刻度 A

  • 不具合のレベル
    • 走行が困難な車両の提供
      • クルマが走行できない、エンジンがかからない
    • 表示項目のうち、車両価値を根本的に揺るがす表記ミス
      • 車種違い、前後2年以上の年式の違い
  • 補填内容
    •  最低利用期間に関わらず、ペナルティなしで契約即時解除可能
      • もしくは同等グレード以上の車両に無償交換
    • 追加・交換・修理可能なものはメンテナンスを実施
    • 契約解除・交換しない場合は、不具合の程度に応じて月額利用料50%〜100%の減額 (最大3ヶ月)

 

NOREL掲載除外車両

NORELでは、掲載にあたって以下のような車両は除外しております。

上記のうち、「過度臭気」に関しては定量的な基準がなく、検査員・検査担当者の主観に依存する部分となっております。納車後、明らかに強い異臭などがあった場合は、複数名のスタッフで確認の上、程度に応じて適切な処置を取らせていただきます。

 

補足

上記は納車後1ヶ月以内の車両不具合等が対象ですが、1ヶ月が過ぎた場合でも、「お客さまの責に帰さない自然故障・不具合」は、当社負担で修理・交換をいたします。

第40条(対象自動車に関する費用の負担)

  1. リース期間中に対象自動車について発生する費用は、次の区分にしたがって、当社または会員がそれぞれ負担するものとします。
    1. 当社が負担する費用
      ア 自動車税
      イ 火災、地震、台風その他の天変地異または会員の責に帰すことのできない事由によって生じた不具合または故障に対する整備、修理および部品交換の費用
      ウ 対象自動車の経年劣化を原因として発生した故障の整備、修理および部品交換の費用

※ 2018年3月9日現在:最新の内容は利用規約をご確認ください

(2018年4月6日追記) NOREL提供車両のサービスレベルは、「車検の通る状況でのお引渡し」となっております。中古車であるため、各種消耗品が減ったり、摩耗している場合がございますが、納車前の走行テストで問題がなかった場合、次回車検までは走行に支障ないと判断された場合は、現状渡しとさせていただいております。

 

終わりに

NORELでは、「自由にクルマを着替えよう」をコンセプトに、気軽で楽しいカーライフを提供するべくサービスの品質改善を目指しております。インシデントに関しても、出来うる限りのフォローを行ってまいりたいと思いますので、引き続きのご愛顧何卒よろしくお願い致します。